N.P.S.
Net Promoter Score
Uw bedrijf draait om tevreden gasten, het succes van uw bedrijf staat of valt met de geboden ervaring. Maar hoe komt u er nu achter wat gasten echt van uw zaak vinden? En nog belangrijker: hoe loyaal zijn ze? Hier komt de Net Promoter Score, afgekort als NPS, om de hoek kijken. Dit eenvoudige, maar krachtige meetinstrument geeft je inzicht in hoe jouw gasten je ervaren en is een hulpmiddel om loyale gasten te krijgen en houden. In dit blog leggen we verder uit wat de NPS is en hoe u er gebruik van maakt.
Wat is de Net Promoter Score?
De NPS is een methode om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het concept werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld en is sindsdien wereldwijd omarmd, ook in de horeca. De kern van NPS is een eenvoudige vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
De gast geeft een score van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van deze antwoorden worden je gasten in drie groepen verdeeld:
- Promoters (score 9-10): Dit zijn je grootste fans. Ze zijn enthousiast, komen terug en bevelen je aan bij anderen.
- Passives (score 7-8): Deze gasten zijn tevreden, maar niet overdreven enthousiast. Ze kunnen zomaar overstappen naar de concurrent.
- Detractors (score 0-6): Dit zijn de ontevreden gasten. Ze hebben een negatieve ervaring gehad en kunnen je reputatie schaden door hun verhaal te delen.
De NPS wordt berekend door het percentage Detractors, of kritische gasten, af te trekken van het percentage Promoters, ofwel ambassadeurs. Het resultaat is een getal tussen -100 en +100. Een positieve score is goed, maar in de horeca wil je eigenlijk streven naar een NPS van 50 of hoger – dat laat zien dat je écht indruk maakt.
Een hoge NPS betekent dat je gasten niet alleen tevreden zijn, maar ook ambassadeurs van je zaak worden. Ze praten positief over je, brengen nieuwe klanten binnen via mond-tot-mondreclame en zorgen voor een stabiele omzetgroei. Daarentegen is een lage of negatieve NPS een waarschuwingssignaal. Het wijst erop dat er iets mis is, of dat nu ligt aan de service, een platgeslagen glas pils, de sfeer of iets anders.
Het mooie van NPS is dat het je niet alleen een score geeft, maar je ook helpt om te achterhalen wáár het knelt. Door een follow-up vraag te stellen, zoals “Wat kunnen we verbeteren?”, krijg je concrete feedback om mee aan de slag te gaan.
In de horeca is de gastbeleving alles. Een goede NPS laat zien dat je niet alleen voldoet aan verwachtingen, maar ze overtreft. Denk aan die ene bartender die nét dat extra stapje zet, een verrassende cocktail of bierstijl, of een warme sfeer waardoor gasten zich thuis voelen. Dit zijn de momenten die Promoters creëren en die zorgen dat ze terugkomen.
Maar NPS gaat ook over vertrouwen. Gasten die een 9 of 10 geven, vertrouwen erop dat jij consistent kwaliteit levert. Dat vertrouwen vertaalt zich in loyaliteit, en loyale gasten dient u te koesteren. Ze boeken vaker een tafel, geven meer uit en zijn vergevingsgezinder als er eens iets misgaat. Aan de andere kant: Detractors laten zien waar je dat vertrouwen hebt verloren. Hun feedback is een kans om te groeien en te laten zien dat je luistert.
Het implementeren van een NPS programma hoeft niet ingewikkeld te zijn. Stuur na een bezoek een korte e-mail of sms met de NPS-vraag, bijvoorbeeld via een digitaal feedbackformulier of print het op de bon. Zorg dat het makkelijk is voor gasten om te antwoorden – hoe eenvoudiger, hoe meer reacties je krijgt. Analyseer vervolgens de scores en kijk naar patronen.
- Veel 9’s en 10’s? Dan ben je goed bezig! Blijf die uitstekende service bieden.
- Veel 7’s en 8’s? Dan doe je het prima, maar mis je nog de wow-factor.
- Veel lage scores? Duik in de opmerkingen en pak de knelpunten aan.
Bij BarAdvies zien we NPS als een startpunt voor verbetering. Het gaat niet alleen om het meten, maar om wat je met de inzichten doet. Train je team, optimaliseer je menu, verfijn je service – allemaal gebaseerd op wat je gasten je vertellen. Zo bouw je niet alleen een betere zaak, maar ook een sterkere band met je publiek.
De Net Promoter Score helpt uw focus op de gast te behouden. Het geeft je inzicht in wat werkt en wat beter kan, en het draait om één ding: je gasten meer dan tevreden houden. In een branche waar de concurrentie hard is en elke ervaring telt, is dat precies wat je nodig hebt om te groeien. Dus vraag je gasten: “Zouden jullie ons aanbevelen?” Hun antwoord kan uw zaak veel verder helpen.
Wilt u weten wat BarAdvies voor uw bedrijf kan betekenen of informatie over tarieven en diensten? Neem vrijblijvend contact op met BarAdvies.